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台州爱尚礼品有限公司

时间 : 2011-12-21 13:35

作者 : admin 原作者:杨四春| 来自:邹小锋

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摘要 : 互联网不仅要做好产品,还需要做好服务,特别是在服务很依赖物流的情况下,客户收货体验的好坏直接影响销量。《一步一脚印发现新网商》栏目,今天推出的网商,我们可以从他身上看到一个鲜花网商和一万家地面配送店的 ...

      互联网不仅要做好产品,还需要做好服务,特别是在服务很依赖物流的情况下,客户收货体验的好坏直接影响销量。《一步一脚印发现新网商》栏目,今天推出的网商,我们可以从他身上看到一个鲜花网商和一万家地面配送店的“集群效应”!
      嘉宾介绍:邹小锋(笔名:爱尚鲜花),爱尚鲜花网CEO,2008年创办爱尚鲜花网,三年时间成为行业第一品牌。行业首家推出88元初体验的低价送花;首家开创真人情景实拍鲜花的模式;首家建立博客和微博进行品牌营销,注重口碑传播,2010年爱尚鲜花博客荣获阿里巴巴十大优秀博客第一名。从第三方支付平台上获悉,爱尚鲜花网的交易量目前居鲜花B2C行业第一名。爱尚鲜花获得《知音》、《意林》、《辽宁青年》等几十家媒体报道,品牌影响力较高。。 
      2008年,中国鲜花速递行业诞生了一匹黑马——爱尚鲜花网,这家落户于浙江台州的鲜花速递网站一开始并没有引起人们太多的关注。然而,三年后的今天,爱尚鲜花网跃居行业第一,年销售额超过2000万,而其淘宝商城店占到了一半的销量,卖花郎邹小锋成为了阿里巴巴上最耀眼的新网商。

 

 

      网商团队的最佳基因组合
      曾先后创办携程和如家的梁建章、季琦、沈南鹏和范敏四人组,因所创办的企业在三年内两次登陆纳斯达克,被称为“第一团队”。四人和而不同,虽经历数次人事震荡,但彼此互相尊重、共同遵守游戏规则,充分发挥各自的兴趣、特长,最终实现了共赢。
      爱尚鲜花团队从一开始,便具备“第一团队”的特质:一个是业务推手邹小锋,一个是技术推手余强,一个是媒体推手高海涛。邹小锋从事市场营销多年,是那种“把我放到市场上就特别来劲”的人。余强有着在国内最优秀的互联网公司工作的背景,对互联网的游戏规则驾轻就熟。而具有丰富媒体经验和媒体资源的高海涛能很轻易的把他们的创意推到媒体面前。这样的组合,可以说是网商创业的最佳基因组合。他们用了三年的时间,后来居上,打造了中国鲜花速递第一品牌,堪称网商“第一团队”。
      网商创业,在初期的团队建设方面,爱尚鲜花给我们提供了一个样本。很多网商创业之初都是低成本运作,三、五个人,一个小房间,但是一个网商团队需要什么样的几个角色?笔者认为,一个市场营销、一个技术开发、一个网络推手,这样的组合无疑是绝佳的。团队中的每个人各施其职,能充分发挥各自的特长,减少内耗,真正形成强有力的“铁三角”。
      今天本栏目就来讲讲网商应该怎样团结一切力量做好服务。
      1万家地面配送店的“集群效应”
      鲜花网上速递的实现流程是:顾客在爱尚鲜花网上下单,通过第三方支付平台(如支付宝)支付货款,再通过与爱尚鲜花网签约的分布在全国各地的配送店送花完成交易。在这个看似简单的业务流程里,却涉及到方方面面的内容。作为消费者,最关心的是鲜花的品质以及服务质量(如送花速度),爱尚鲜花只有在整个业务流程里做到无懈可击,才能俘获消费者的心,也才能后来居上。
      邹小锋发挥了他的业务特长,三年的时间,在全国范围内建立了1万多家地面配送花店,覆盖全国所有的县及大部分的乡镇,这些合作配送店都是精挑细选加严格考核筛选出来的。这是一张鲜花速递的天罗地网,爱尚鲜花因此做到了“客户要求什么时候送到我们就能做到什么时候送到”。虽然网站上公告的是1-12小时送到,实际上加上各种交通意外情况在内,“一般都是三小时内送到”,爱尚鲜花网做到了行业最快的服务水平。
      搭建配送店管理系统
      爱尚鲜花无疑是卖鲜花这种产品,但它的真正价值是基于鲜花传递过程中的服务,通过送花人的服务,帮助客户传递一种特殊的感情。为了保证这种服务的高水准和标准化,邹小锋亲自挂帅,在公司成立了一个专门的部门,负责管理遍布全国的地面配送花店。他们开发了一个配送店管理系统,类似于淘宝的一个评分系统,订单只要经过总部确认后配送店就会立即包扎配送。爱尚鲜花对所有的配送店都建立了信誉值评估系统,包括配送单数、好评、中评、差评等。他们规定,“以下配送店将获得:1,信誉值越高的配送店获得的订单会越多;2,优秀配送店有机会免费升级为大区代理商;3,优秀配送店其它区域的分店也将成为爱尚的配送店;4,优秀配送店将获得深度合作和更多支持。优秀配送店是指:服务好、产品质量过硬、回执及时、处理投诉及时且好。”
      爱尚鲜花对下辖的1万多家合作配送店的科学有效的管理,成为了爱尚鲜花在这个行业内迅速做大的核心竞争力。也正因为如此,爱尚鲜花才能把这种依托于鲜花的增值服务做到尽善尽美。上海伟雅网商俱乐部负责人伟雅老师曾两次在爱尚鲜花网上订花,第一次,鲜花送到了,伟雅老师以为签字收了就行了,没想到,这位40多岁的送花汉子没有着急离开,而是详细、耐心的教会伟雅老师如何用鲜花布置讲台,让它们疏密有致,让有贺词的绸带摆放出来,一直到很妥当了才告别,忙了半个多小时。还有一次,伟雅老师在杭州开会,在会场接到有人来电话,说是送花的,伟雅老师让他就送到宾馆总台,说自己会后去取就是了。一会儿送花人又来电话,说最好是亲自送伟雅老师手上,伟雅老师在开会自然走不开,当晚午夜12点伟雅老师回到宾馆,看到白天的送花人还一直等在那里……      

      “送花提醒”4原则
      爱尚鲜花给每一个合作配送花店的“送花提醒”上面这样嘱咐:1、送花前可以和收花人联系,但是不要太提前,可以说有快件要送,千万不要说谁谁要给对方送花。因为网上订花人一般希望给对方一个惊喜;2、接单花店按时按质配送鲜花,请花店自留产品照片以备抽查和回传;3、一定要把贺卡留言写正确且字迹工整,要注意署名和匿名问题,最好打印;4、如果他人代收必须电话沟通让收花人同意等等。

      正是这样的一丝不苟、兢兢业业、甚至专注到了有点死板的地步的专业服务,使得爱尚鲜花和合作配送店双双实现了共赢,每个地面配送花店都把爱尚的业务放在首位,而爱尚交给他们的业务会占到这个花店总业务量的60%。上海的一些配送店,爱尚一年能给他们带来有20多万的收入。

      凭着一个网站和1万家地面配送店的“集群效应”, 爱尚鲜花荣登中国鲜花速递行业第一的宝座(据2011年3月29日人民网《中国鲜花速递行业排名和分析》一文数据),同时,爱尚鲜花成为了风投的香饽饽,据爱尚鲜花网CEO邹小锋透露,已有风投公司向爱尚鲜花抛出橄榄枝,事情虽未板上钉钉,但是鲜花速递行业在国外已经有1800flowers这样市值几亿美元的上市公司,在中国必定会有同样的成功典范。做网商做到上市,爱尚鲜花堪称奇迹。

      成功总是有理由的。爱尚鲜花网表面上是卖产品(鲜花),而实际上是通过在一个系统、完善的服务体系的支撑下买情感文化,这种文化恰恰是人世间最珍贵的亲情、友情和爱情,没有什么比这更值钱的了。爱尚鲜花在注视产品本身的同时,发力于相关的附加服务,真正卖出了鲜花的附加值,这应该是阿里网商最值得学习的。(本文作者:仙人掌网CEO 杨四春)
 

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